Controlling-Lexikon

Forderungsmanagement - Steuerung und Organisation

1. Voraussetzungen

Der Erfolg des Forderungsmanagements wird von einer Reihe von Faktoren beeinflusst. Hierzu gehören in erster Linie das Data-Mining, die Prozessautomatisierung und Informationstechnologie sowie das Personalmanagement.

Beim Massekundengeschäft erlaubt das Data-Mining eine fortwährende Analyse der verfügbaren Kundendaten, die Entwicklung und laufende Kalibrierung von Vorhersagemodellen sowie die sich daraus ergebende dynamische Segmentierung des Kundenstamms. Zusammen mit der Differenzierung von Risikoprofilen und CLTVs auf Einzelkundenbasis ist es Unternehmen so möglich, die tendenziell gegenläufigen Ziele von möglichst geringem Forderungsausfall und möglichst hohem Umsatz- und Ertragsvolumen zu optimieren.

Eine differenzierte Behandlung einzelner Kunden kann nur mit ausgefeilten Systemen zur Prozessautomatisierung und Informationsverarbeitung gelingen. Insbesondere ist der Einsatz entsprechender Softwaresysteme erforderlich, die einen effizienten Bearbeitungsfluss im Forderungsprozessmanagement ermöglichen.

Da der Erfolg des Forderungsmanagements in hohem Maße von der Motivation und Qualifikation der Mitarbeiter abhängt, die in Kontakt mit den säumigen Kunden treten, kommt schließlich dem Personalmanagement eine bedeutende Rolle zu. Es muss gewährleisten, dass die für diese Aufgabenstellung richtigen Mitarbeiter angeworben und diese im Anschluss kontinuierlich trainiert und weitergebildet werden. Diese Forderung bezieht sich nicht nur auf Kommunikations- und Argumentationsstrategien, sondern auch auf den Umgang mit einer permanenten Belastungssituation.

2. Planung der Einführung

Grundlage der Einführung eines Forderungsmanagements ist zum einen die Festlegung der zukünftigen Forderungsverluste bzw. des angestrebten Ausmaßes ihrer Vermeidung und Reduzierung und zum anderen die Fixierung aller damit in Zusammenhang stehenden Umsatz- und Kostengrößen. Schon aus Wirtschaftlichkeitsüberlegungen ist dabei sicherzustellen, dass die unternehmerischen Aktivitäten zur Vermeidung von Forderungsverlusten nicht die damit verbundenen Kosten übersteigen.

Für die Einführung des Forderungsmanagements hat sich ein Vorgehen in vier Schritten als sinnvoll erwiesen:

  • In einem Basismodell werden zunächst die Wirkungszusammenhänge im Ist-Zustand beschrieben. Grundlage hierfür ist die derzeitige Höhe und Struktur des Forderungsausfalls und Forderungsverzugs, ökonomische Ergebnisgrößen (wie Umsatz, Gebühreneinnahmen oder Kosten des Forderungsmanagements) sowie relevante Leistungsgrößen (z. B. Ablehnungsquoten bei riskanten Kunden).

  • In Schritt zwei werden die Wirkungszusammenhänge dann auf die Planwerte der neuen Periode (also z. B. Zahl der zu akquirierenden Kunden in den einzelnen Werbewegen, Veränderungen bei Umsätzen pro Kunde oder Deckungsbeiträgen) in ein Prognosemodell übertragen.

  • Auf Grundlage dieses Prognosemodells werden im dritten Schritt mögliche Optionen zur Verbesserung des Rohertrags mithilfe eines Simulationsmodells getestet. So lässt sich z. B. abschätzen, welchen Effekt eine Ausweitung der telefonischen Mahnung in Bezug auf die Erhöhung von Personalkosten einerseits und die erzielbaren geringeren Ausfallraten andererseits hat. Ziel hierbei ist es, das Optimum zwischen Risikoprävention und Umsatzmaximierung zu bestimmen.

  • Bezieht man im letzten Schritt die als optimal erkannten Maßnahmen mit ihren Wirkungen auf die Rahmendaten der neuen Periode, so erhält man das Zielmodell für die neue Periode, das den geplanten Soll-Zustand repräsentiert.

3. Steuerung des Forderungsmanagements

Um die selbst gesteckten Ziele des Forderungsmanagements zu erreichen und die Wirkungen seiner Erfolgsfaktoren justieren zu können, wird ein "Cockpit" benötigt, das alle wesentlichen Leistungsgrößen - Key Performance Indicators (KPIs) - enthält (vgl. die folgenden zwei Abbildungen).

Diesbezüglich kommt es entscheidend darauf an, den Umfang der Forderungsausfälle zu steuern und die negativen Effekte von Verlust- und Terminrisiken auf das geplante Maß zu reduzieren. Darüber hinaus sind die gesamten Erfolge des Forderungsmanagements den dabei entstandenen Kosten gegenüberzustellen.

KPIs des gesamten Forderungsmanagements

  • Forderungsausfall

    • Forderungsausfall in Euro

    • Reduzierung der Forderungsausfallquote im Vergleich zur Vorperiode

    • Forderungsausfall in % vom Umsatz

    • Forderungsausfall in % vom Forderungsbestand

  • Forderungsverzug

    • DSO (Außenstandstage)

    • Zinskosten in Euro

  • Realisierter Forderungserfolg

    • Realisierte Forderungen inkl. der Erträge aus dem Inkasso

    • Summe des verhinderten Forderungsausfalls

  • Forderungsmanagementkosten

    • Gesamtkosten des Forderungsmanagements

Für die Bonitätsprüfung und Vertragsgestaltung sollten Leistungsindikatoren definiert werden, die Aussagen darüber erlauben, in welcher Höhe es gelungen ist, Bonitätsrisiken zu vermeiden. Auch hierbei sind Erfolge und Kosten miteinander zu vergleichen.

Beispiele für KPIs zu einzelnen Komponenten des Forderungsmanagements

  • Bonitätsprüfung und Vertragsgestaltung

    Präventiver Forderungserfolg Verhinderter Forderungsausfall in Euro
    Ablehnungsquote Anteil nicht akquirierter Neukunden
    Präventionskosten etc. Gesamtkosten der Bonitätsprüfung
  • Forderungsmanagement und Kundenkontaktmanagement

    Forderungserfolg Realisierte Forderungen inkl. Inkassoerträge
    Forderungsprozessmanagementkosten Gesamtkosten
    Kundenverluste etc. Verlorene Kundenbeziehungen
  • Inkasso

    Realisierter Inkassoerfolg Realisierte Forderungen inkl. Inkassoerträge
    Inkassokosten etc. Gesamtkosten des Inkassos

Besondere KPIs für das Kundenprozessmanagement und das Kundenkontaktpunktmanagement geben Auskunft über die Erfolge der einzelnen Prozessschritte und über zusätzliche Erträge sowie die hier anfallenden Managementkosten. Sie machen zudem deutlich, in welchem Ausmaß Kundenbeziehungen aufrechterhalten werden konnten bzw. verloren wurden. Analog dazu liefern die Schlüsselleistungsindikatoren für das Inkasso Informationen über die Kosten-Ertragsrelationen dieser Handlungskomponente.

4. Organisation des Forderungsmanagements

Das Forderungsmanagement ist insgesamt gesehen eine komplexe Managementaufgabe, die wesentlichen Einfluss auf die unternehmerische Ertragssituation und Überlebensfähigkeit hat. Demzufolge sollte es als eigenständiger Funktionsbereich mit Profitverantwortung organisiert werden.

Die verschiedenen Einzelaufgaben können dabei vollständig von einer unternehmerischen Einheit Forderungsmanagement selbst betrieben, aber auch in unterschiedlichem Umfang im Rahmen eines Outsourcing an unabhängige Dienstleister (Inkassounternehmen, Factoring-Institute) übertragen werden. Im Outsourcing werden vor allem Vorteile im Bereich der Kostenreduktionen infolge effizienterer Prozesse gesehen. Darüber hinaus sind unter Umständen Erfahrungskurveneffekte, Skalenerträge und ein erhöhter Erfolg aufgrund eines professionelleren Personaleinsatzes möglich. Auf der anderen Seite werden als Vorteile einer Inhouse-Lösung angeführt, dass man im eigenen Unternehmen sensibler und flexibler auf die Situation spezifischer Kundenbeziehungen eingehen kann. Ferner liegen dem Unternehmen in der Regel mehr Informationen über Kunden vor und es verfügt gegebenenfalls auch über ein größeres Know-how in Bezug auf die Datenbankanalyse.

Siehe auch

Forderungsmanagement - Allgemeines Forderungsmanagement - Phasen 06.00 Forderungsausfall - Mahnwesen und Inkasso GmbH-Insolvenz - Allgemeines

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